L'assistante technique compétente et motivée

Informations
Renseignements concernant les diverses personnes impliquées 

Claudette; assistante technique en pharmacie depuis 20 ans; bénévole au sein de la fondation; respectée et sympathique; rôle de prestataire de services

Amélie; nouvelle pharmacienne
 * «[…] assistante technique en pharmacie au sein du département de pharmacie depuis 20 ans. »
 * «[…] agit à titre de bénévole au sein de la fondation […] »
 * «Respectée […] cette femme sympathique […] »
 * «[…] rôle de prestataire de services […] »


 * «[…] heureuse d’accueillir Amélie, la nouvelle pharmacienne […] »

Environnement politique, économique et social 

Probablement au Canada étant donné la présence de noms communs

<p style="line-height:normal"><span style="font-size:10.0pt; font-family:"Century Gothic","sans-serif";mso-ansi-language:FR-CA">Récent étant donné la spécialisation des domaines et plus particulièrement étant donné la présence d’une nouvelle génération de pharmacien axé sur les soins directs aux patients
 * <span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">«[…] Amélie […] »
 * <span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">«[…] Claudette […] »

<p style="line-height:normal"><span style="font-size:10.0pt; font-family:"Century Gothic","sans-serif";mso-ansi-language:FR-CA">Probablement dans une ville de taille assez importante étant donné la présence d’un centre hospitalier
 * <span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">«[…] pharmacie […] »
 * <span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">«[…] cardiologie […] »
 * <span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">«[…] axés sur les soins directs aux patients. »

<p style="text-align:justify;line-height:normal"><span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif";mso-ansi-language: FR-CA">Étant donné le roulement du département et la récente embauche d’une nouvelle pharmacienne, bien qu’on ne puisse pas affirmer si l’économie est en prospérité ou quoi que ce soit sur le taux de chômage, on peut affirmer que le centre hospitalier a un bon rendement
 * <span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">«[…] centre hospitalier […] »


 * <span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">«Comme il y a un travail fou à faire, que la pharmacienne est très occupée […] »
 * <span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">«[…] la nouvelle pharmacienne […] »

<p style="margin-bottom:0cm;margin-bottom:.0001pt;line-height: normal"><span style="font-size:10.0pt; font-family:"Century Gothic","sans-serif";mso-ansi-language:FR-CA">Type de l’organisation <span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">

<p style="text-align:justify;line-height:normal"><span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif";mso-ansi-language: FR-CA">Centre hospitalier assez développé, probablement d’assez grande taille, bon roulement

<p style="line-height:normal"><span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">Communication présente étant donné les rencontres départementales
 * <span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">«[…] département de pharmacie […] »
 * <span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">«[…] cardiologie […] »
 * <span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">«Que d’appels et que de prescriptions encore à saisir et à valider! »

<p style="line-height:normal"><span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">Une certaine hiérarchie pyramidale est en place, passant le mot d’ordre des réunions aux subalternes
 * <span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">«[…] soulève la question en réunion départementale des pharmaciens […] »

<p style="text-align:justify;line-height:normal"><span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif";mso-ansi-language: FR-CA">On peut également affirmer l’hypothèse que le barème du code de comportement était assez large puisque Claudette aimait son travail pour ses nombreuses responsabilités hors de son champ désigné à priori. Nécessairement le «chef » n’est probablement pas présent fréquemment dans le département.
 * <span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">«Le chef rencontre donc toutes les ATP pour leur rappeler les limites de leurs tâches »

Modèle d’affaires
<p style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;"><span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif";mso-ansi-language: FR-CA">Forces <span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">

<p style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;"><span lang="FR" style="font-size:10.0pt;font-family: "Century Gothic","sans-serif";mso-ansi-language:FR">Claudette, l’assistante technique en pharmacie, est très motivée et effectue du bon travail. Très bénéfique pour les clients et le personnel avec qui elle travaille, avec une motivation et une attitude de la sorte, son rendement en est affecté positivement.


 * <span lang="FR" style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif";     mso-ansi-language:FR">«Très motivée, elle a obtenu son DEP il y a maintenant 5 ans[...] ».


 * <span lang="FR" style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif";     mso-ansi-language:FR">«Respectée par ses pairs et par les pharmaciens, cette femme sympathique et consciencieuse s’investit beaucoup dans son travail ».

<p style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;"><span lang="FR" style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR">Faiblesses 

<p style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;"><span lang="FR" style="font-size:10.0pt;font-family: "Century Gothic","sans-serif";mso-ansi-language:FR">Les pharmaciens qui ont pris la décision d’approuver ce qu’Amélie a apporté sans aucune analyse de la situation démontrent un manque de communication avec les employés. Ils n’ont pas voulu régler le conflit, mais plutôt l’éviter et avoir recours à l’autorité.


 * <span lang="FR" style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif";     mso-ansi-language:FR">«Ces derniers sont d’accord avec Amélie. Le chef rencontre donc tous les ATP pour leur rappeler les limites de leurs tâches ».

<p style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;"><span lang="FR" style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR">Opportunités 

<p style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;"><span lang="FR" style="font-size:10.0pt;font-family: "Century Gothic","sans-serif";mso-ansi-language:FR">Le fait de lui donner des responsabilités constitue un atout sur son rendement et motivation, une fois de plus bénéfique pour tous. Cela permet également d’aider les autres employés surtout quand ils sont occupés de les libérer et ainsi logiquement d’offrir un meilleur service.


 * <span lang="FR" style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif";     mso-ansi-language:FR">«[...], compte tenu des changements survenus dernièrement, elle entrevoit la possibilité d’accomplir des tâches enrichies, notamment par la délégation d’actes ».


 * <span lang="FR" style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif";     mso-ansi-language:FR">«[...], elle prend l’initiative de chercher elle-même la réponse et la transmet à l’infirmière en ligne ».


 * <span lang="FR" style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif";     mso-ansi-language:FR">«Encore une fois, Claudette, voulant soulager Amélie de cette tâche, donne à l’infirmière la réponse adéquate ».

<p style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;"><span lang="FR" style="font-size:10.0pt;font-family: "Century Gothic","sans-serif";mso-ansi-language:FR">L’arrivée appréciée de la nouvelle pharmacienne motive Claudette et augmente son positivisme envers son travail.


 * <span lang="FR" style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif";     mso-ansi-language:FR">«Claudette, comme les pharmaciens et autres assistants techniques en pharmacie, est heureuse d’accueillir Amélie, la nouvelle pharmacienne. Elle apprécie la nouvelle génération de pharmaciens, axés sur les soins directs aux patients. Elle voit en cela la possibilité d’assumer davantage de responsabilités ».

<p style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;"><span lang="FR" style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR">Menaces 

<p style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;"><span lang="FR" style="font-size:10.0pt;font-family: "Century Gothic","sans-serif";mso-ansi-language:FR">Le changement de comportement d’Amélie envers l’assistante face à une situation quasiment identique arrivée précédemment mène à un conflit. Plus précisément, il s’agit d’un conflit de fond qui se définit par un désaccord fondamental sur les objectifs à poursuivre ou sur les moyens d’y parvenir.


 * <span lang="FR" style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif";     mso-ansi-language:FR">«Cependant, la réaction d’Amélie est tout autre. En effet, celle-ci manifeste vivement son désaccord quant à la conduite de Claudette, lui lançant «qu’elle joue au pharmacien et que ce n’est pas à elle de répondre à ce genre de question, puisqu’elle n’a pas la compétence requise ».


 * <span lang="FR" style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif";     mso-ansi-language:FR">«L’atmosphère dans la pharmacie était soudain devenue lourde en cette soirée ».

<p style="margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;"><span lang="FR" style="font-size:10.0pt;font-family: "Century Gothic","sans-serif";mso-ansi-language:FR">L’acharnement d’Amélie sur cette question de responsabilité n’a fait qu’empirer le conflit et menace surtout le rendement, attitude et motivation des employés.


 * <span lang="FR" style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif";     mso-ansi-language:FR">«Quelques mois plus tard, Claudette n’est plus la même et n’a plus cet enthousiasme qu’on lui connaissait. Elle se contente désormais de faire uniquement le travail demandé selon la description de tâches. Elle prend de moins en moins d’initiatives et semble démotivée au travail. L’humeur de Claudette affecte le reste du personnel, qui est tout aussi démotivé de plus en plus à cheval sur la convention collective. Maintenant, tout le monde fait le strict minimum. L’atmosphère départementale n’est plus comme avant ».

Problèmes
<p style="line-height:normal"><span style="font-size:10.0pt; font-family:"Century Gothic","sans-serif";mso-ansi-language:FR-CA">Présence d’un conflit destructeur : «Quelques mois plus tard, Claudette n’est plus la même et n’a plus cet enthousiasme qu’on lui connaissait. Elle se contente désormais de faire uniquement le travail demandé selon la description de tâches.» «Maintenant, tout le monde fait le strict minimum. L’atmosphère départementale n’est plus comme avant…» C’est un conflit vertical où il n’y a pas de négociation entre les deux parties. Le chef ne fait que rappeler aux ATP les limites de leurs tâches sans tenter de comprendre leurs intérêts (particulièrement d’accomplir des tâches enrichies) :

<p style="line-height:normal"><span style="font-size:10.0pt; font-family:"Century Gothic","sans-serif";mso-ansi-language:FR-CA">«Amélie soulève la question en réunion départementale des pharmaciens afin de connaître l’avis de ses collègues sur la conduite de Claudette. Ces derniers sont d’accord avec Amélie. Le chef rencontre donc tous les ATP pour leur rappeler les limites de leurs tâches.» Conflit de rôles: «Encore une fois, Claudette, voulant soulager Amélie de cette tâche, donne à l’infirmière la réponse adéquate. Cependant, la réaction d’Amélie est tout autre. En effet, celle-ci manifeste vivement son désaccord quant à la conduite de Claudette, lui lançant ’’qu’elle joue au pharmacien et que ce n’est pas à elle de répondre à ce genre de question, puisqu’elle n’a pas la compétence requise ‘’.»

Conséquences
Au cours de ces 20 années d’expérience dans le département de pharmacie, Claudette est une femme gentille et perfectionniste au travail. Une nouvelle pharmacienne est arrivée dans la pharmacie de l’hôpital. Lors d’une après-midi chargée, Claudette a pris l’initiative d’informer l’infirmière sur sa question concernant la comptabilité, malgré que ce ne soit pas dans sa formation. En conséquence, Claudette a transmis la bonne information, ce qui ne déplut pas à Amélie puisqu’elle avait à faire un grand nombre de prescriptions cette journée-là. Amélie se tue et a fait comme si de rien n’était. « Que d’appels et que de prescription encore à saisir et valider! »
 * «Claudette est ATP (assistante technique en pharmacie) au sein du département de pharmacie depuis 20 ans.»
 * « […] cette femme sympathique et consciencieuse s’investit beaucoup dans son travail.»
 * « Claudette répond à un appel concernant la comptabilité […] que la pharmacienne est très occupée […] elle prend l’initiative de chercher elle-même la réponse et la transmet à l’infirmière en ligne. »


 * « Claudette donne, bien sûr, la bonne information […] »


 * « Bien qu’Amélie ait vu que l’appel ne lui a pas été transmis, elle ne dit rien compte tenu du contexte de surcharge de travail. »


 * « Elle soupire et se dit que ‘’ça fait ça de moins à faire‘’. »

Une semaine plus tard, pendant une soirée tranquille, Claudette reçoit un appel. Elle vérifie l’information, encore une fois même si elle n’a pas les compétences pour répondre. Elle l’a fait pour, encore une fois, alléger le travail d’Amélie. La réaction d’Amélie fut tout à fait différente de la première fois par contre. Contrairement à la première fois, Amélie lança des insultes à Claudette. Par la suite Claudette rétorqua elle aussi une réponse très franche. En conséquence, l’atmosphère dans la pharmacie par la suite est devenue très froide.


 * « Une semaine plus tard […] c’est une soirée tranquille […] »


 * « À un moment donné, Claudette reçoit un appel […] »


 * « Encore une fois, Claudette, voulant soulager Amélie de cette tâche […].»


 * « Cependant, la réaction d’Amélie est tout autre. En effet, celle-ci manifeste vivement son désaccord quant à la conduite de Claudette, lui lançant ‘’ qu’elle joue au pharmacien et que ce n’est pas à elle de répondre à ce genre de question, puisqu’elle n’a pas les compétences requises. »


 * « […] l’ATP ajoute : ‘’Quand c’est le rush, ça fait ton affaire.’’ »


 * « L’atmosphère dans la pharmacie était soudain devenue lourde en cette soirée… »

Après cette soirée tendue, les impacts et les conséquences qui suivirent cette chicane furent regrettable. La joie de vivre de Claudette était maintenant disparu. Elle ne voulait pas prendre d’initiative, elle n’était plus motivée. Cette réaction affecta le reste du personnel, qui, lui aussi, était maintenant de moins en moins enclin à faire plus de travail que ce que leur formation leur exige.
 * « Quelques mois plus tard, Claudette n’est plus la même et n’a plus cet enthousiasme qu’on lui connaissait. »
 * « Elle prend de moins en moins d’initiatives et semble démotivée au travail. »
 * « L’humeur de Claudette affecte le reste du personnel, qui est tout aussi démotivé […] maintenant, tout le monde fait le strict minimum. »

Objectifs et solutions
<p style="line-height:normal"><span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">Objectifs 

<p style="line-height:normal"><span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">Solutions 
 * <span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">Rétablir l’atmosphère agréable qui régnait auparavant au sein de l’entreprise.
 * <span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">Amener chaque employé à en faire plus pour les autres.

<p style="margin-bottom:0cm;margin-bottom:.0001pt;text-align: justify;line-height:normal"><span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif";mso-ansi-language: FR-CA">Première solution 

<p style="margin-bottom:0cm;margin-bottom:.0001pt;text-align: justify;line-height:normal"><span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">Laisser le droit aux ATP (assistante technique en pharmacie) de répondre aux questions auxquelles elles savent pertinemment qu’elles ont les connaissances pour le faire adéquatement. Pour voir si c’est le cas, les pharmaciennes pourraient faire passer un petit test aux ATP pour voir si elles sont en mesure de répondre correctement à des questions qui pourraient être posées. Par contre, les questions d’ordre clinique doivent être relayées aux pharmaciens certifiés.

<p style="margin-bottom:0cm;margin-bottom:.0001pt;text-align: justify;line-height:normal"><span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif";mso-ansi-language: FR-CA">Deuxième solution 

<p style="margin-bottom:0cm;margin-bottom:.0001pt;text-align: justify;line-height:normal"><span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">Tout le monde effectue le strict minimum, car les employés ont peur de se faire rabrouer s’ils sortent de leur liste de tâches. Les pharmaciens pourraient organiser une rencontre avec leurs ATP pour leur expliquer les problèmes qui pourraient survenir s’ils font une erreur. En relayant la question à un pharmacien, l’ATP est sûr de ne pas se tromper et que l’information divulguée est adéquate. L’assistante se protège si jamais il y a un problème, car elle n’aurait pas été responsable.

<p style="margin-bottom:0cm;margin-bottom:.0001pt;text-align: justify;line-height:normal"><span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif";mso-ansi-language: FR-CA">Troisième solution 

<p style="margin-bottom:0cm;margin-bottom:.0001pt;text-align: justify;line-height:normal"><span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">Pour que l’atmosphère soit plus détendue, la clinique pourrait organiser un week-end durant lequel les employés pourraient apprendre à mieux se connaître. De cette façon, les personnes seraient plus au fait du quotidien des autres, car il est évident que le travail sera au cœur des discussions, puisqu’il s’agit du principal point en commun de ceux qui seront présents. Cette fin de semaine permettra à tout le monde de mieux se comprendre lorsqu’ils se reverront le lundi suivant, au bureau.

<p style="margin-bottom:0cm;margin-bottom:.0001pt;text-align: justify;line-height:normal"><span style="font-size:10.0pt;font-family:"Century Gothic","sans-serif"; mso-ansi-language:FR-CA">La solution à choisir, à notre avis, serait le première. En effet, cette solution, qui permettrait aux ATP de se sentir plus utiles, allègerait également le travail des pharmaciennes. De plus, les ATP sont certainement en mesure de répondre aux questions de base qui leurs sont posées. Le questionnaire servirait à consolider la confiance envers les réponses des ATP.